Agentie de turism clasica vs agentii de rezervari online

Cu toate ca in occident s-a renuntat demult la serviciile agentiilor de turism traditionale, turistul strain optand in general in pentru realizarea pe cont propriu a vacantelor, in Romania acest concept este inca nou, mult prea putin cunoscut si, bineinteles, si mai putin exploatat. Cu alte cuvinte, turistul roman ramane fidel agentiilor de turism turoperatoare, nu putine la numar, care in schimbul unui comision de multe ori egal cu valoarea serviciului turistic, dicteaza destinatiile turistice, unitatile de cazare, mijloacele de transport, conditiile si datele desfasurarii vacantei. Nu spun asta ca si cum ar fi ceva rau, pana la urma fiecare are dreptul de a-si impune conditiile in propria-i "ograda". O percep insa ca pe o limitare a posibilitatilor consumatorului de turism, in detrimentul de multe ori a unei vacante reusite, un mod subtil de ingradire a libertatii de a alege singur, in functie de gusturile personale, uneori chiar pe criterii materiale, serviciile ce i se potrivesc cel mai bine. O alternativa la serviciile acestor agentii clasice o reprezinta agentiile de rezervari online, ce depasesc conceptul de agentie "detailista". prea putin prezente la noi si in mentalul comun dar ce se dovedesc utile pentru orice consumator de turism ce doreste sa evite respiratia in ceafa a agentului de turism cu interes comercial vadit. La o privire de ansamblu, am putea schita destul de clar cateva avantaje si dezavantaje ale folosirii serviciilor celor 2 tipuri de agentie, referindu-ne la turismul extern.

• Diversitate vs pachete turistice
  

In pricipiu, agentiile turoperatoare scot in fiecare sezon turistic un numar limitat de oferte sau pachete turistice, bineinteles incluzand de cele mai multe ori transportul si diverse activitati impuse. Ideea acestor pachete nu este axata pe calitatea serviciilor de transport sau hoteliere ci mai mult pe pretul total al ofertei. Astfel, posibilitatile fiind putine la numar, agentul de turism va trebui sa le prezinte intr-o maniera cat mai atragatoare in catalog si sa le vanda pe toate, apeland nu de putine ori la practici de vanzare agresive, la omiterea informatiilor referitoare la calitatea reala a serviciilor sau propagarea unor idei gresite si defaimatoare la adresa altor agentii. Cum imi spunea deunazi domnul Florian de la agentia Sun Travel Exim, atunci cand i-am semnalat un tarif mult mai mic pentru hotelul pe care mi-l propunea aratandu-i pretul real atat pe site-ul oficial al hotelului cat si pe site-urile altor agentii, printre care si cea la care lucrez: Portalurile prin care Dvs incercati sa rezervati teoretic sunt tot agentii de turism, insa atentie la costurile ascunse, taxe de aeroport si cursuri de schimb aplicate si chiar la posibilitatea de a nu avea in final nimic rezervat. Nimic mai fals si, probabil daca nu as fi lucrat pentru Serviciul Clienti al uneia dintre agentii, fiind persoana care se confrunta direct cu toate plangerile clientilor, poate as fi cazut in plasa, platind dublu pentru un hotel cu recenzii extrem de proaste. Trecand peste acest exemplu, ne intoarcem la ideea de la care plecaseram si anume limitarea in ceea ce priveste alegerea hotelului.

Pe de alta parte, site-urile specializate pe rezervari hoteliere ofera un numar destul de mare de hoteluri, acoperind toate criteriile de cautare: pret, categorie, localizare. Ca un exemplu cat se poate de simplu, faceti o cautare simpla pe Google cu "sejur Madrid" sau intrebati la agentiile pe care le cunoasteti deja care este numarul de hoteluri pe care il pun la dispozitia clientului si comparati cu rezultatele obtinute la o cautare pe site-uri de rezervari online precum booking.com (350 de hoteluri), venere.com (310), expedia.com (343), olotels.com (632 incluzand suburbiile) sau hotels.com (473).

• Timp
  

In ceea ce priveste procedura de rezervare a hotelului pe oricare dintre aceste site-uri, ea este foarte simpla (si nu necesita 3 ani de experienta in turism) iar timpul este redus cu ajutorul filtrelor dar si prin faptul ca nu exista un contract ce trebuie semnat fizic ci doar virtual, in momentul in care se bifeaza "Conditiile generale" iar confirmarea rezervarii se primeste prin e-mail sau fax. Practic, un client care stie ce vrea isi poate face rezervarea in nu mai mult de 5 minute iar daca informatiile de pe site nu sunt suficiente, clientul va fi asistat prin telefon, toate agentiile avand si un call-center (chiar in romana pentru unele site-uri).

• Tarife

... sau mai bine zis comisioane. In principiu, atat agentiile turoperatoare cat si agentiile de rezervari online lucreaza prin furnizori si uneori chiar cu aceiasi furnizori. Cu toate astea, de cele mai multe ori (asta ca sa nu fiu categorica desi nu am intalnit pana acum un contra-exemplu) tarifele agentiilor romanesti, fie ele exprimate in lei sau euro, depasesc cu mult tarifele agentiilor de rezervari si uneori chiar pe cel al hotelului in direct (la receptie), care se presupune a fi cel mai mare tarif pe care il poate avea un hotel, acest aspect avand 2 explicatii. In primul rand, acesti furnizori pot fi perceputi ca niste "angrosisti", contractari ai serviciilor hoteliere la tarife negociate periodic dar fara vanzare directa catre client ci doar catre agentii, cu care la randul lor au contracte negociate in functie de volumul de rezervari lunar sau anual care este si factorul definitoriu in astfel de contracte. Astfel, este normal ca unei agentii cu un target national si cu oferte limitate la un numar redus de hoteluri si destinatii turistice sa i se aplice un tarif mai mare la fiecare rezervare pe cand o agentie de profil, cu target international, ce implica volum mare de rezervari si diversitate in alegerea destinatiilor sa beneficieze de reduceri importante. Pe de alta parte, agentiile de turism cu target national, in special cele turoperatoare, sunt concentrate mai mult pe turismul leisure decat pe cel business, ceea ce inseamna ca "fac vanzare" cu precadere vara si in perioada sarbatorilor de iarna, fara a atinge sfera business, cu vanzare continua indiferent de sezon. Ori, pana la urma reducand la absurd, orice agentie de turism, indiferent de tipul ei, "traieste" din comision. In cazul agentiilor de rezervari, unde fluxul de rezervari este continuu iar schimbarile de sezon prea putin perceptibile din punct de vedere financiar, comisionul ramane constant si in principiu destul de mic. In cazul agentiilor cu un flux discontinuu de rezervari si un numar mai redus de oferte insa, comisionul trebuie sa fie destul de ridicat cat sa asigure mentinerea agentiei pe piata, cu tot ceea ce implica aceasta (ca un exemplu infim, chiar daca nu exista un flux contant de rezervari, angajatii si facturile trebuiesc totusi platite lunar). Unde mai pui ca, atunci cand nu se completeaza numarul necesar de turisti, agentia are posibilitatea legala de a mari si pretul pachetului, clientului oferindu-i-se doar posibilitatea de a accepta sau de a anula rezervarea.

• Vacanta "asistata"

Unul dintre avantajele sau dezavantajele pe care agentiile de turism turoperatoare le prezinta dar pe care nu il veti avea in cazul unui sejur pe cont propriu este si faptul ca turistul va calatori cu un grup, in principal de romani, si va avea un insotitor care, cel putin teoretic, se ocupa de rezolvarea tuturor problemelor aparute pe parcursul calatoriei, va asigura buna desfasurare a activitatilor turistice si va oferi informatii utile. Oricat de amuzant vi s-ar parea, unii oameni prefera acest gen de turism "asistat", cu toate constrangerile ce se impun, care dupa parerea mea se adreseaza mai degraba persoanelor neinformate si neinitiate sau celor trecuti de cel putin prima tinerete. Exista intr-adevar un aspect educativ in calatoria "in grup" la care personal prefer sa renunt, sacrificiile personale fiind mult prea mari: renuntarea la initimitate, dependenta de programul strict al grupului si mai ales ideea de a calatori cu un grup de romani, proveniti din categorii sociale diferite cu apucaturi si pretentii diferite. Iar cine crede ca aceasta idee este preconceputa inseamna ca este un norocos care nu ascultat niciodata fara voia sa manele pe o plaja din Bulgaria sau injuraturi in romaneste in piata centrala a unui orasel uitat de lume din Spania.

• Conditii de anulare

Daca la majoritatea agentiilor romanesti (si nu am vazut pana acum exceptii), conditiile de anulare sunt extrem de stricte, in principiu ajungandu-se la costuri enorme pentru anulari facute chiar cu o luna inainte de plecare (spre exemplu conditiile de anulare ale agentiei Christian Tour, una dintre cele mai cunoscute de pe la noi sunt absolut drastice: 25% din valoarea pachetului dupa confirmarea serviciilor, 50% din costul excursiei/sejurului pentru retragerea in intervalul 29-16 zile inainte de plecare/intrare, 100% din costul excursiei/sejurului pentru retragerea in intervalul 15-0 zile inainte de plecare/intrare), pentru rezervarile efectuate pe site-urile de specialitate conditiile de anulare sunt mult mai flexibile, de obicei aplicandu-se penalitati pentru anulari de 2-3 zile inainte de plecare sau un procent infim (4-5%) cu o saptamana inainte de sosire. De asemenea, pentru toate celelalte site-uri nu se percepe taxa de modificare (Christian Tour - penalizare de 10 euro / persoana pentru orice modificare care este posibila referitoare la nume, unitate de cazare, a destinatiei turistice, data de plecare) atata timp cat se respecta termenul de 2-3 zile inainte de sosire. Si, ca informatie generala in cazul anularilor, atata timp cat ele sunt efectuate cu cateva zile inainte de sosire (de obicei 1-2), hotelurile nu percep nicio taxa de anulare (exceptie facand bineinteles, conditiile speciale de anulare impuse de hoteluri in cazul rezervarilor pentru sarbatorile religioase sau diverse evenimente internationale in oras sau ofertele neanulabile), intreaga suma revenind agentiei de turism. Cat despre modificarile de nume, hotelurile nu percep niciodata niciun fel de taxa pentru astfel de operatiuni, nici macar in ziua sosirii, penalizari aplicandu-se doar in cazul companiilor aeriene.

• Transport

Am lasat la final acest aspect, cu toate ca pana la urma este unul extrem de important ce conditioneaza pana la urma toata teoria de mai sus. Asa cum spuneam mai devreme, conditiile de transport in cazul agentiilor turoperatoare sunt impuse de catre agentie, fie ca este vorba de avion sau autocar, singura posibilitate a clientului fiind accea de a opta intre cele doua. Turismul individual, atata timp cat nu se va face cu masina personala, presupune insa gasirea si contractarea unei companii de transport, ceea ce poate necesita destul de mult timp. Posibilitatile sunt insa variate: contractarea unei companii de transport tip autocar (de genul AtlasSib sau Eurolines), contractarea unei agentii doar pentru transport sau, cel mai comod, biletele de avion oficiale sau low-cost. In acest sens, pentru a evita nenumarate cautari, un site destul de util pentru cautare simultana pe site-urile tuturor operatorilor ar fi skyscanner.net, urmand sa identificati singuri zborul ce va intereseaza si compania in care aveti incredere.