Eu sunt un cetatean ca toti cetatenii, cred. Si ca toti cetatenii, sper (de data aceasta), am ochi de vazut si urechi de auzit, un creier dotat cu necesarul de circumvolutiuni si, probabil o trasatura specifica varstei, destula naivitate cat sa mai pot crede ca se mai poate schimba ceva in bine in sistemul romanesc de orice natura. Si pentru ca am ochi si urechi, ca toata lumea, mi-e greu sa nu observ imperfectiunea mecanismelor ce fac, sau nu, dupa caz, sistemul complex sa functioneze, pentru ca apoi sa-mi folosesc creierul pentru a filtra informatiile iar la sfarsit sa fac uz de naivitate, cautand solutii pe care nu le-a cerut nimeni pentru a rezolva probleme pe care altii nu le vad. Sau poate le vad dar, inecati in blazare si cotidian, nu mai au nici timpul, nici inspiratia si nici energia sa le ia in considerare. Sau poate pana la urma nimanui nu-i pasa... Pentru a cobori discutia din sfera generala spre concret, va voi prezenta azi o varianta de raspuns la intrebarea "ce face agentul de turism cand nu are ce face", cu referire la ideea de publicitate inselatoare in domeniul turistic:
Stimate domnule director al Directiei Generale de Control si Protectia Turistilor,
Observand tendinta si deschiderea Ministerului Turismului din Romania catre comunicare prin diverse programe ce implica in mod activ consumatorul de turism, imi permit sa va trimit o sesizare in scop constructiv, ce poate fi privita ca o sugestie pentru imbunatatirea calitatii serviciilor turistice de pe piata romaneasca si mai ales perceptiei publice a acestui segment economic, cu referire directa la agentiile de turism. Din descrierea departamentului pe care il conduceti, reiese ca unul dintre obiectele de activitate ale acestui organism este controlul si promovarea calitatii serviciilor turistice si verificarea activitatii agentiilor de turism, sub diversele ei aspecte (economic, juridic etc), acestea reprezentand una dintre principalele coordonate ale pietei turistice romanesti, de unde ar fi normal sa deducem un interes aparte pentru atingerea acestui obiectiv. Scopul meu insa este acela de a va atrage atentia asupra unei alte dimensiuni a agentiilor de turism, tangenta activitatii de marketing si vanzare, ce prin definitie influenteaza celelalte aspecte si evolutia societatii comerciale, si anume publicitatea agentiilor de turism romanesti, avand ca suport legea nr. 158/2008 privind publicitatea inselatoare si publicitatea comparativa. Avand in vedere aceasta lege, care reglementeaza clar publicitatea inselatoare ca fiind "
publicitatea care, în orice mod, inclusiv prin modul de prezentare, induce sau poate induce în eroare persoanele carora i se adreseaza ori care iau contact cu aceasta si care, din cauza caracterului înselator, poate afecta comportamentul economic al acestora sau care, din acest motiv, prejudiciaza ori poate prejudicia un concurent" (art.3 aliniatul b) si pentru determinarea careia iau in considerare
caracteristicile bunurilor sau serviciilor, ca de exemplu disponibilitatea respectiv pretul sau modul de calcul al pretului si conditiile în care se distribuie bunurile ori se presteaza serviciile (art.5), agentiile de turism romanesti functioneaza la limita sau chiar in afara acestei legi, folosind acest principiu dublat de tehnicile de vanzare agresiva, in defavoarea consumatorului de turism.
In mare parte, operatorii de pe piata de turism romaneasca folosesc pentru promovare, pe langa pliante publicitare si afise plasate in locuri publice, un website de prezentare a serviciilor, pachetelor si tarifelor, o metoda noua dar foarte eficienta, dat fiind faptul ca statistic 80,82% dintre romani prefera sa se informeze folosind site-urile de prezentare online inainte de achizitionarea unui pachet turistic, potrivit unui sondaj PR D'Avantage Consult. In cea mai mare parte insa, informatiile publicate pentru serviciile agentiilor reprezinta doar un mijloc de atragere a clientelei, fara un suport concret si fara a corespunde realitatii, atat din punct de vedere al tarifelor practicate cat si a disponibilitatii serviciilor. Folosind o formula de tipul "incepand de la" sau "de la" urmata de tariful minim pe care pachetul il poate avea, fara a mentiona limita serviciilor si taxele neincluse (TVA, taxe locale, comision etc), tariful maxim sau tariful real in momentul vizionarii ofertei si fara a putea fi verificata veridicitatea tarifului afisat, nu numai ca se incalca principiul protectiei concurentei loiale dar se induce in eroare si influenteaza decizia si comportamentul economic a consumatorului sau persoanei careia i se adreseaza. Practic, un potential client care foloseste site-ul de prezentare al agentiei de turism pentru informare, studiaza un pliant sau vizioneaza un afis de promovare si, de cele mai multe ori prin comparatie, (principiu de baza al protectiei consumatorilor in UE) decide sa foloseasca serviciile unei agentii ce afiseaza astfel de tarife, avand ca argument tocmai acest criteriu de selectie, destul de important data fiind situatia economica actuala, contacteaza agentia pentru a rezerva serviciul, unde nu numai ca afla ca tariful este mult mai mare decat cel afisat (de multe ori dublu sau triplu fata de tariful initial) sau ca s-a omis includerea comisionului agentiei pentru acel serviciu, calculul facandu-se pe loc, dar intra in contact si cu tehnici de vanzare agresive pentru obtinierea unei decizii imediate si lipsirea consumatorului de alte posibilitati sau un termen suficient pentru a putea lua o decizie in cunostinta de cauza (procedura de asemenea ilegala, conform legii 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii) sub influenta carora accepta plata serviciului. Aceasta practica reprezinta tocmai obiectul legii mai sus citate (Art. 2. - (1) Dispozitiile prezentei legi se aplica continutului materialelor publicitare si mesajelor publicitare, oricare ar fi mijlocul de comunicare ce face posibil transferul informatiei), dublata de articolul 5 din Ordonanta de Guvern nr.107 din 30 august 1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice: Materialele publicitare turistice puse la dispozitie consumatorului în vederea încheierii contractului cataloage sau pliante - trebuie sa indice, în mod lizibil, clar si precis, pretul si informatiile corespunzatoare referitoare la destinatie, ruta, mijloace de transport, tipul unitatilor de cazare etc, incalcate in mod deliberat de catre operatorii de pe piata turistica romaneasca. O alta practica des intalnita la agentiile de turism romanesti se refera de data aceasta la disponibilitatea unui serviciu sau ceea ce in limbajul de specialitate este cunoscut sub denumirea de promotii "bait and switch" (momeala si inlocuire) adica lansarea unei oferte ieftine, fara a mentiona posibilitatea ca produsul sa nu mai fie disponibil sau motivele pentru care este posibil ca acea oferta sa nu mai fie valabila, pentru ca, la cererea respectivului produs sau pachet sa se constate ca produsul nu mai este disponibil si sa se incerce comercializarea unui alt produs sau pachet, de obicei mai scump. Desi aceste practici de concurenta neloiala fata de agentiile care afiseaza tarifele reale si incalcare a dreptului la protectie a consumatorului in domeniul turistic sunt adoptate in toata lumea, pe piata europeana (luand ca exemplu Franta) existand nu doar legi foarte riguroase in acest sens ci si organe specializate pentru identificarea si combaterea unui astfel de comportament comercial, incurajate de legislatia europeana, pe piata romaneasca ele s-au generalizat si, desi ilegale, se confunda cu normalitatea. Este inutil de mentionat ca aceasta sesizare se rasfrange si asupra Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism din Romania care pe pagina web proprie prezinta agentiile membre ca oferind reduceri de 15-20% fara a verifica aceasta informatie, la o verificare aleatorie putandu-se demonstra cu usurinta ca agentiile nu numai ca nu practica astfel de reduceri ci propun tarife cu pana la 50% mai ridicate decat ale altor agentii de turism si de multe ori chiar decat cele propuse de furnizorii de servicii direct (companii aeriene, hoteluri etc). Tin sa mentionez ca toate informatiile de mai sus pot fi oricand probate prin calcule si materialele publicitare folosite de agentii.
Totusi, data fiind dinamica domeniului turistic si intelegand atat nevoia de publicitate a agentiilor de turism cat si imposibilitatea actualizarii zilnice a informatiilor de pe website-urile de prezentare a serviciilor si pachetelor turistice si imprimarii pliantelor si afiselor pentru a corespunde realitatii, exista o serie de masuri ce se impun pentru imbunatatirea calitatii vanzarii serviciilor pe piata romaneasca (un aspect dezirabil atat pentru Ministerul Turismului cat si pentru consumatorul de turism) si pentru combaterea publicitatii inselatoare, dintre care mentionez:
- crearea unei legislatii riguroase si foarte clare cu privire la publicitatea agentiilor de turism, trasand clar limitele legalitatii diferitelor forme de publicitate si sanctiunile ce rezulta dupa constatarea publicitatii inselatoare, mergand de la amenzi pana la suspendarea licentei de turism;
- impunerea actualizarii periodice a tarifelor si disponibilitatii pachetelor turistice, fie ca este vorba de transmiterea informatiei prin site-uri web de prezentare, pliante, afise, audiovizual etc;
- impunerea mentiunii clare pe materialele publicitare a tarifului minim si maxim la care poate ajunge respectivul serviciu/pachet (in cazul in care oferta este generala sau fluctuanta si are in vedere o perioada lunga de timp) si pe cat posibil a tarifului real, disponibil in momentul cumpararii pachetului, respectiv a perioadei in care acel serviciu este disponibil la acel tarif, incluzand toate taxele;
- crearea unui departament specializat in verificarea periodica a aspectelor legate de promovare si publicitate a operatorilor de turism activi pe piata romaneasca, aplicarea legii mai sus propuse si preluarea si solutionarea reclamatiilor in acest sens;
- conceperea si promovarea unui program de informare inechivoca a agentiilor de turism cu privire la practicile publicitatii inselatoare si, in egala masura, de informare a populatiei, deci a potentialilor turisti, cu privire la drepturile si protectia lor in calitate de consumatori de turism.
Analizand informatiile de mai sus, consider ca mentionarea impactului si efectului pozitiv pe care un astfel de proiect il va avea asupra pietei turistice romanesti dar mai ales asupra cumparatorilor serviciilor turistice si cat explicarea importantei sale este redundanta si sper ca aceste informatii si propuneri sa-si gaseasca ecou in activitatea Directiei Generale de Control si Protectia Turistilor. Sperand ca am reusit macar sa va atrag atentia asupra unui aspect negativ al pietei romanesti de servicii turistice si posibilitatea de ameliorare a sa, va multumesc pentru timpul si atentia acordate.
Cu stima,
Carla Boangiu
Customer Care Department Supervisor
*******.com Ltd
P.S. Pentru cei ce, dupa lecturarea "scrisorii" trimise la de Directia Generala de Control si Protectia Turistilor din cadrul Ministerului Turismului, zambesc ironic sau compatimitor in barba, as putea adauga: nu, nu astept raspuns din partea ditai ministerului la sesizarea unui biet cetatean, nu, nu cred ca se va lua in considerare vreodata aceasta problema, atata timp cat ministerul nu v-a avea un interes in asta iar oameni cu influenta vor continua sa faca o multime de bani din astfel de proceduri comerciale si nu, nu ma voi opri aici!
Din pamant din iarba verde, anul acesta mai marii din turismul romanesc au mai scornit o idee pentru a-si rotunji veniturile si a-si umple buzunarele si in perioadele low-season si pe vreme de criza: popularizarea conceptului de early booking. Folosit de ani buni pe piata internationala, atat de catre lanturile hoteliere de succes, de la Accor la Pullman, cat si de catre operatorii profesionisti ca Thomas Cook, si cunoscut empiric de catre orice turist ce calatoreste regulat sau isi rezerva sejurul prin intermediul unei agentii straine, programul early booking i se prezinta consumatorului roman de turism ca o inovatie si o mare gaselnita a ANAT-ului, cea care a si initiat acest program la 1 februarie 2009 ca o masura menita sa combata criza financiara (sa intelegem ca daca nu era criza, nu pupam reduceri de early booking niciodata?!) si nicidecum ca o tendinta normala a pietei turistice, insusita ca atare de consumatorul de turism de peste hotare. Si totusi functioneaza! Daca anul trecut cele 2-3 agentii care afisau reduceri pentru rezervarile efectuate cu cateva luni inainte de sejur erau nebagate in seama de catre turisti sau media si privite cu compasiune si infatuare de catre ceilalti turoperatori ce stiau foarte bine ca reducere inseamna un minus la profit, anul acesta agentiile de turism s-au repezit sa inhate ideea, ca doar era penurie, si sa anunte reduceri care mai de care mai atractive, in lumina camerelor de luat vederi, pentru ca, sa nu uitam, turismul madamei Udrea e vedeta anul acesta.
Si uite asa, in cel mai scurt timp, afisele, pliantele si site-urile de prezentare ale agentiilor de turism s-au umplut de reduceri iar cumparatorul de servicii de turism, dotat cu o sensibilitate acuta la propaganda mediatica, nici nu mai concepe sa cumpere un pachet turistic daca nu sta scris pe el un procent de reducere cat de mic, numai early booking sa fie. Mai putin vizibile spre deloc au fost insa informatiile privind conditiile de rezervare pentru obtinerea acestor reduceri, fie ca-i vorba de plata integrala imediata a pachetului turistic, de imposibilitatea de a mai modifica rezervarea sau de taxe de anulare 100% din valoarea pachetului, care se pare ca nu au mai avut loc nici pe afise, nici in pliante si de cele mai multe ori nici pe site-urile agentiilor (exceptie facand doar cativa operatori ce s-au sinchisit sa mentioneze undeva bine ascunse politicile de anulare sau modificare) si care altereaza conceptul de early booking, transformandu-l in non-refundable. Adicatelea, pentru a modifica sau anula o astfel de rezervare, bineinteles doar in cazul in care ti-ai facut o asigurare storno, trebuie ori sa mori, ori sa-ti fie devastata locuinta, sa primesti o citatie pentru prezentarea in fata instantei judecatoresti in timpul calatoriei sau sa fii concediat. Totusi, sedusi de tarifele teoretic reduse (si practic apropiindu-se cu putin de tarifele normale) si de propaganda ieftina cum ca acest program ar fi o masura anticriza, mai de voie mai de nevoie (ca doar nu ne-am putea imagina acum ca tehnicile de vanzare fortata nu au fost la datorie), romanii nostri cei loviti de criza financiara, cu salariile inghetate, cu o rata de somaj in crestere si fara siguranta locului de munca, au trecut peste riscurile pe care le implica o astfel de rezervare si s-au inghesuit sa cumpere 12 000 de pachete, pompand in acelasi timp 2,8 milioane de euro in agentiile de turism ce si-au incasat cuminti castigurile nesperate sau, in traducere libera, pe deoparte au transformat conceptul de early booking intr-o metoda de a vinde chiar si pachetele fara cautare si a obtine venituri substantiale rapid si fara riscuri, unele dintre ele gustand din binefacerile crizei si mentinand aceasta tehnica de marketing chiar si dupa data limita anuntata de ANAT, iar pe de alta, si-au asigurat linistea si confortul pentru o buna perioada de timp, fara a mai fi batuti la cap de clientii ce doresc sa modifice sau sa anuleze rezervari. Cine are insa impresia ca este vorba de un efort sporit din partea agentiilor de turism, care prin bunavointa lor cedeaza o parte din comision in favoarea clientului, si le duce grija, poate sta linistit: o mare parte dintre reduceri sunt date chiar de hotelurile familiarizate cu astfel de tehnici de vanzare (pentru ca reducerile se aplica in principal la cazare si nu la transport) si asta nu de ieri de azi ci de ani buni, fie sub forma de early booking fie sub forma de non-refundable. Acum, ca agentiile folosesc ca tehnica de vanzare aruncarea prafului in ochi mai treaca-mearga dar ca turistul nu-si pune intrebarea cam care ar fi comisionul agentiei in cazul in care isi permite sa renunte la 20% din valoarea pachetului si inca sa reziste pe piata, cu parere de rau dar spune multe si despre coeficientul de inteligenta al consumatorului de turism.
