Atitudine civica

Eu sunt un cetatean ca toti cetatenii, cred. Si ca toti cetatenii, sper (de data aceasta), am ochi de vazut si urechi de auzit, un creier dotat cu necesarul de circumvolutiuni si, probabil o trasatura specifica varstei, destula naivitate cat sa mai pot crede ca se mai poate schimba ceva in bine in sistemul romanesc de orice natura. Si pentru ca am ochi si urechi, ca toata lumea, mi-e greu sa nu observ imperfectiunea mecanismelor ce fac, sau nu, dupa caz, sistemul complex sa functioneze, pentru ca apoi sa-mi folosesc creierul pentru a filtra informatiile iar la sfarsit sa fac uz de naivitate, cautand solutii pe care nu le-a cerut nimeni pentru a rezolva probleme pe care altii nu le vad. Sau poate le vad dar, inecati in blazare si cotidian, nu mai au nici timpul, nici inspiratia si nici energia sa le ia in considerare. Sau poate pana la urma nimanui nu-i pasa... Pentru a cobori discutia din sfera generala spre concret, va voi prezenta azi o varianta de raspuns la intrebarea "ce face agentul de turism cand nu are ce face", cu referire la ideea de publicitate inselatoare in domeniul turistic:

Stimate domnule director al Directiei Generale de Control si Protectia Turistilor,

Observand tendinta si deschiderea Ministerului Turismului din Romania catre comunicare prin diverse programe ce implica in mod activ consumatorul de turism, imi permit sa va trimit o sesizare in scop constructiv, ce poate fi privita ca o sugestie pentru imbunatatirea calitatii serviciilor turistice de pe piata romaneasca si mai ales perceptiei publice a acestui segment economic, cu referire directa la agentiile de turism. Din descrierea departamentului pe care il conduceti, reiese ca unul dintre obiectele de activitate ale acestui organism este controlul si promovarea calitatii serviciilor turistice si verificarea activitatii agentiilor de turism, sub diversele ei aspecte (economic, juridic etc), acestea reprezentand una dintre principalele coordonate ale pietei turistice romanesti, de unde ar fi normal sa deducem un interes aparte pentru atingerea acestui obiectiv. Scopul meu insa este acela de a va atrage atentia asupra unei alte dimensiuni a agentiilor de turism, tangenta activitatii de marketing si vanzare, ce prin definitie influenteaza celelalte aspecte si evolutia societatii comerciale, si anume publicitatea agentiilor de turism romanesti, avand ca suport legea nr. 158/2008 privind publicitatea inselatoare si publicitatea comparativa. Avand in vedere aceasta lege, care reglementeaza clar publicitatea inselatoare ca fiind "publicitatea care, în orice mod, inclusiv prin modul de prezentare, induce sau poate induce în eroare persoanele carora i se adreseaza ori care iau contact cu aceasta si care, din cauza caracterului înselator, poate afecta comportamentul economic al acestora sau care, din acest motiv, prejudiciaza ori poate prejudicia un concurent" (art.3 aliniatul b) si pentru determinarea careia iau in considerare caracteristicile bunurilor sau serviciilor, ca de exemplu disponibilitatea respectiv pretul sau modul de calcul al pretului si conditiile în care se distribuie bunurile ori se presteaza serviciile (art.5), agentiile de turism romanesti functioneaza la limita sau chiar in afara acestei legi, folosind acest principiu dublat de tehnicile de vanzare agresiva, in defavoarea consumatorului de turism.

In mare parte, operatorii de pe piata de turism romaneasca folosesc pentru promovare, pe langa pliante publicitare si afise plasate in locuri publice, un website de prezentare a serviciilor, pachetelor si tarifelor, o metoda noua dar foarte eficienta, dat fiind faptul ca statistic 80,82% dintre romani prefera sa se informeze folosind site-urile de prezentare online inainte de achizitionarea unui pachet turistic, potrivit unui sondaj PR D'Avantage Consult. In cea mai mare parte insa, informatiile publicate pentru serviciile agentiilor reprezinta doar un mijloc de atragere a clientelei, fara un suport concret si fara a corespunde realitatii, atat din punct de vedere al tarifelor practicate cat si a disponibilitatii serviciilor. Folosind o formula de tipul "incepand de la" sau "de la" urmata de tariful minim pe care pachetul il poate avea, fara a mentiona limita serviciilor si taxele neincluse (TVA, taxe locale, comision etc), tariful maxim sau tariful real in momentul vizionarii ofertei si fara a putea fi verificata veridicitatea tarifului afisat, nu numai ca se incalca principiul protectiei concurentei loiale dar se induce in eroare si influenteaza decizia si comportamentul economic a consumatorului sau persoanei careia i se adreseaza. Practic, un potential client care foloseste site-ul de prezentare al agentiei de turism pentru informare, studiaza un pliant sau vizioneaza un afis de promovare si, de cele mai multe ori prin comparatie, (principiu de baza al protectiei consumatorilor in UE) decide sa foloseasca serviciile unei agentii ce afiseaza astfel de tarife, avand ca argument tocmai acest criteriu de selectie, destul de important data fiind situatia economica actuala, contacteaza agentia pentru a rezerva serviciul, unde nu numai ca afla ca tariful este mult mai mare decat cel afisat (de multe ori dublu sau triplu fata de tariful initial) sau ca s-a omis includerea comisionului agentiei pentru acel serviciu, calculul facandu-se pe loc, dar intra in contact si cu tehnici de vanzare agresive pentru obtinierea unei decizii imediate si lipsirea consumatorului de alte posibilitati sau un termen suficient pentru a putea lua o decizie in cunostinta de cauza (procedura de asemenea ilegala, conform legii 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii) sub influenta carora accepta plata serviciului. Aceasta practica reprezinta tocmai obiectul legii mai sus citate (Art. 2. - (1) Dispozitiile prezentei legi se aplica continutului materialelor publicitare si mesajelor publicitare, oricare ar fi mijlocul de comunicare ce face posibil transferul informatiei), dublata de articolul 5 din Ordonanta de Guvern nr.107 din 30 august 1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice: Materialele publicitare turistice puse la dispozitie consumatorului în vederea încheierii contractului cataloage sau pliante - trebuie sa indice, în mod lizibil, clar si precis, pretul si informatiile corespunzatoare referitoare la destinatie, ruta, mijloace de transport, tipul unitatilor de cazare etc, incalcate in mod deliberat de catre operatorii de pe piata turistica romaneasca. O alta practica des intalnita la agentiile de turism romanesti se refera de data aceasta la disponibilitatea unui serviciu sau ceea ce in limbajul de specialitate este cunoscut sub denumirea de promotii "bait and switch" (momeala si inlocuire) adica lansarea unei oferte ieftine, fara a mentiona posibilitatea ca produsul sa nu mai fie disponibil sau motivele pentru care este posibil ca acea oferta sa nu mai fie valabila, pentru ca, la cererea respectivului produs sau pachet sa se constate ca produsul nu mai este disponibil si sa se incerce comercializarea unui alt produs sau pachet, de obicei mai scump. Desi aceste practici de concurenta neloiala fata de agentiile care afiseaza tarifele reale si incalcare a dreptului la protectie a consumatorului in domeniul turistic sunt adoptate in toata lumea, pe piata europeana (luand ca exemplu Franta) existand nu doar legi foarte riguroase in acest sens ci si organe specializate pentru identificarea si combaterea unui astfel de comportament comercial, incurajate de legislatia europeana, pe piata romaneasca ele s-au generalizat si, desi ilegale, se confunda cu normalitatea. Este inutil de mentionat ca aceasta sesizare se rasfrange si asupra Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism din Romania care pe pagina web proprie prezinta agentiile membre ca oferind reduceri de 15-20% fara a verifica aceasta informatie, la o verificare aleatorie putandu-se demonstra cu usurinta ca agentiile nu numai ca nu practica astfel de reduceri ci propun tarife cu pana la 50% mai ridicate decat ale altor agentii de turism si de multe ori chiar decat cele propuse de furnizorii de servicii direct (companii aeriene, hoteluri etc). Tin sa mentionez ca toate informatiile de mai sus pot fi oricand probate prin calcule si materialele publicitare folosite de agentii.

Totusi, data fiind dinamica domeniului turistic si intelegand atat nevoia de publicitate a agentiilor de turism cat si imposibilitatea actualizarii zilnice a informatiilor de pe website-urile de prezentare a serviciilor si pachetelor turistice si imprimarii pliantelor si afiselor pentru a corespunde realitatii, exista o serie de masuri ce se impun pentru imbunatatirea calitatii vanzarii serviciilor pe piata romaneasca (un aspect dezirabil atat pentru Ministerul Turismului cat si pentru consumatorul de turism) si pentru combaterea publicitatii inselatoare, dintre care mentionez:

- crearea unei legislatii riguroase si foarte clare cu privire la publicitatea agentiilor de turism, trasand clar limitele legalitatii diferitelor forme de publicitate si sanctiunile ce rezulta dupa constatarea publicitatii inselatoare, mergand de la amenzi pana la suspendarea licentei de turism;

- impunerea actualizarii periodice a tarifelor si disponibilitatii pachetelor turistice, fie ca este vorba de transmiterea informatiei prin site-uri web de prezentare, pliante, afise, audiovizual etc;

- impunerea mentiunii clare pe materialele publicitare a tarifului minim si maxim la care poate ajunge respectivul serviciu/pachet (in cazul in care oferta este generala sau fluctuanta si are in vedere o perioada lunga de timp) si pe cat posibil a tarifului real, disponibil in momentul cumpararii pachetului, respectiv a perioadei in care acel serviciu este disponibil la acel tarif, incluzand toate taxele;

- crearea unui departament specializat in verificarea periodica a aspectelor legate de promovare si publicitate a operatorilor de turism activi pe piata romaneasca, aplicarea legii mai sus propuse si preluarea si solutionarea reclamatiilor in acest sens;

- conceperea si promovarea unui program de informare inechivoca a agentiilor de turism cu privire la practicile publicitatii inselatoare si, in egala masura, de informare a populatiei, deci a potentialilor turisti, cu privire la drepturile si protectia lor in calitate de consumatori de turism.

Analizand informatiile de mai sus, consider ca mentionarea impactului si efectului pozitiv pe care un astfel de proiect il va avea asupra pietei turistice romanesti dar mai ales asupra cumparatorilor serviciilor turistice si cat explicarea importantei sale este redundanta si sper ca aceste informatii si propuneri sa-si gaseasca ecou in activitatea Directiei Generale de Control si Protectia Turistilor. Sperand ca am reusit macar sa va atrag atentia asupra unui aspect negativ al pietei romanesti de servicii turistice si posibilitatea de ameliorare a sa, va multumesc pentru timpul si atentia acordate.

Cu stima,

Carla Boangiu
Customer Care Department Supervisor
*******.com Ltd

P.S. Pentru cei ce, dupa lecturarea "scrisorii" trimise la de Directia Generala de Control si Protectia Turistilor din cadrul Ministerului Turismului, zambesc ironic sau compatimitor in barba, as putea adauga: nu, nu astept raspuns din partea ditai ministerului la sesizarea unui biet cetatean, nu, nu cred ca se va lua in considerare vreodata aceasta problema, atata timp cat ministerul nu v-a avea un interes in asta iar oameni cu influenta vor continua sa faca o multime de bani din astfel de proceduri comerciale si nu, nu ma voi opri aici!

Balciul de turism 2009

Cineva zicea, si bine zicea, ca in Romania totul este o manea. Facut dupa ureche, din trei acorduri si un oftat dar pe bani multi, turismul nu putea face exceptie de la regula nationala, profitand astfel de targul anual, anuntat cu surle si trambite prin media, ca sa se mai dea putin in stamba, cum le sta bine manelistilor. Astfel, intre 19 si 22 Martie s-a desfasurat la Romexpo editia a 21-a a Targului de Turism al Romaniei. Pentru fericitii ce inca nu au participat la un targ de turism in Romania, se impune o explicatie: targul de turism, in acceptiunea romaneasca, este un balci in sensul cel mai concret si plastic al cuvantului, cu muzichie "exotica", mititei, kurtos kolaci, shaorma si dansuri din buric, unde intr-un aer de nerespirat, atat din lipsa de ventilatie, miros de tocanita si fum de gratar cat si din prea multe "aere" date de miile de "specialisti"(10 mii de specialisti din 50 de mii de vizitatori, conform ziarului Ziua), cam multi pentru situatia reala a turismului romanesc, se strang "profesionistii" din domeniu spre a se lauda intre ei si a discuta nimic, cu acelasi ton grav si discurs vag si lipsit de continut din fiecare an: suntem pe drumul cel bun, avem rezultate semnificative, industria turismului se misca, este o industrie tanara, dinamica si care isi doreste sa ajunga acolo unde trebuie (?!), dupa cum ne spune domnul Dragos Anastasiu, presedintele ANAT, adaugand anul acesta un flavor nou, de veneratie (si asta pentru a ne exprima elegant) la adresa acestei promotoare a turismului in Romania, Maria-Sa Elena Udrea.

Considerat un real succes, probabil datorita aportului celei mai sus mentionate, ce cu un discurs inspirat probabil din cartile de povesti nemuritoare, ne-a explicat cat de bine merge turismul in Romania si cum vor da turistii navala anul acesta, fluturandu-ne pe sub nas controversatele tichete de vacanta si reinceperea negocierilor cu TUI, uitand totusi ca nu mai devreme de anul trecut grupul german scotea in evidenta imaginea nefavorabila a Romaniei, care ma indoiesc sa se fi schimbat in ultimele cateva luni, problemele de infrastructura, care cu siguranta nu s-au rezolvat si nu se vor rezolva prea curand, lipsa de profesionalism a furnizorilor de servicii turistice si competitivitate a tarifelor, tragand concluzia normala ca "Romania doar asteapta ca TUI sa trimita turisti si hotelurile sa incaseze banii", dar si acestui guru al turismului numit ANAT, TTR ramane doar un spectacol social de prosta factura, specific romanesc. Intins pe spatiul a 4 pavilioane din Romexpo, targul a reunit "crema" turismului romanesc, cu stampila de "noi suntem primii care" si "noi suntem singurii care" in frunte, ce s-au gospodarit cum au putut, amenajandu-si standuri care mai de care mai colorate, mai sclipicioase si mai tapetate cu afise de toate marimile, lasand impresia ca te afli mai degraba la o expozitie de imagini prost organizata decat la un targ specializat pe turism. Dar faptul ca in Romania se vand imagini in loc de pachete turistice nu cred ca mai mira pe nimeni... Inghesuiti in standuri de 2m/2, bineinteles doldora de pliante, sau din contra, lafaindu-se in spatii deschise, intinse pe jumatate de pavilion, cu mese si scaune ca la bodega, operatorii mari si mici imbiau trecatorul cu reduceri procentuale halucinante, a caror veridicitate banuiesc ca nu sta nimeni s-o verifice, deci trebuie sa-i credem pe cuvant, in contrast cu tarife hiperbolizate pentru destinatii care mai de care mai fanteziste, plasandu-i si un set de cateva pliante frumos colorate in varful maldarului de materiale publicitare ce-i umplea deja bratele, de parca scopul vizitatorului ar fi fost acela de a cara un brat de pliante pana la primul cos de gunoi, pentru ca sincer, intr-o asemenea cantitate orice material publicitar isi pierde nu numai farmecul dar si sensul. Abia tarziu, dupa ce am intrebat pe la cateva standuri, mi-am dat seama ca scopul unora dintre pliante nu era cel publicitar si acela de a suplini lipsa de pregatire si informatie a persoanelor angajate pentru a popula standurile, una dintre tinerele ce reprezenta un operator pentru Tunisia, aratoasa ce-i drept, recunoscand: "Eu am fost angajata doar pentru perioada targului. Pentru informatii suplimentare, mi s-a spus sa va invit sa cititi pliantul sau sa vizitati site-ul", indicandu-mi spre a ma ajuta (sau poate pentru ca privirea mea nedumerita o cerea) si adresa web de pe verso.

Daca promovarea a lasat de dorit, destinatiile au surprins prin varietate, ca si in anii trecuti: Bulgaria, Grecia, Turicia, Grecia, Turcia, Bulgaria, Turcia, Bulgaria, Grecia, Grecia, Bulgaria, Turcia, Turcia, Turcia, sub diverse coloraturi si logo-uri, aceleasi destinatii pe care unii dintre operatori inca le catalogheaza drept "noutati", refuzand sa inteleaga ca uneori, chiar si pentru romani, turismul nu inseamna numai plaja, mare, nisip, peisaje ci si civilizatia, traditia si cultura unei tari, cu care turistul se poate pana la urma obisnui, nemaiconsiderandu-le inedite, la care s-au mai adaugat pe ici pe colo Israel, cu tot cu rabini, probabil la mare moda anul acesta, Egiptul, pentru turistii carora le place sa viziteze obiectivele turistice si sa faca baie cu pusca in ceafa, Tunisia, Franta, unde se pare ca nu mai exista alt oras in afara de Paris, Spania si Austria, in cantitati reduse. Si, ca si cum agentiile nu prezentasera destul, am avut si standurile Greciei, Turciei si Bulgariei (ce-i drept, mult mai indreptatite sa faca lobby acestor destinatii), ce pur si simplu paleau in fata prezentarii si imaginilor de la standurile agentiilor romanesti, ceea ce ma face sa ma intreb: oare la facultatea de turism se predau aceste destinatii ca reteta unica a succesului garantat in turism?

Cu toate acestea, TTR 2009 nu a fost lipsit de originalitate... de prost gust, ce-i drept, dar tot originalitate se cheama, preferand sa caracterizez doar prin acest termen ideea de vinde chinezarii ordinare la un targ de turism, de a imbraca personalul agentiei in marinari, cavaleri cu sau fara armura sau cowboy, de a angaja pentru promovare mimi, dansatoare din buric sau tinere impudice, postate in costum de baie dar pe tocuri de 10 pe sezlong si de a incinge cate un dans la stand, fie el arabesc, turcesc, grecesc sau, de ce nu, romanesc, pe o muzica amestecata dar destul de tare cat sa oblige vizitatorii, pe aceia dintre ei veniti sa se informeze si nu la spectacol, sa comunice in scris cu agentii de turism din jurul standurilor respective sau sa insface un pliant in trecere si sa fuga intr-o zona mai linistita, eventual spre primul tramvai si acasa, departe de aerul irespirabil si mirosul de mititei, departe de multitudinea de culori si procente, dar mai ales departe de grotesc si reprezentatia teatrala a agentiilor de turism. Si totusi Targul de Turism al Romaniei 2009 chiar a fost un real succes...

* Imaginile nu imi apartin ci sunt preluate de pe site-ul infotravelromania.ro, acolo unde puteti gasi si filmuletele cu discursurile prezidiului TTR si reprezentatiile artistice ale operatorilor de turism. Va doresc vizionare sau distractie placuta!

Agentiile sub lupa - 4 Anotimpuri

M-am gandit ca azi sa nu mai cautam pe google ci direct pe site-ul Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism, un fel de Dumnezeu in domeniu, pentru a gasi totusi un profesionist in turism. Am dat astfel in capul listei peste agentia 4 Anotimpuri, specializata in oferirea serviciilor de tip business si leisure, ce se prezinta ca fiind un partener de incredere, eficient, flexibil si responsabil. Pentru cei ce nu stiu, ANAT se lauda (si nu cred ca e prea greu acest cuvant), cu membri consultanti calificati si experimentati, care va ajuta sa alegeti cea mai potrivita calatorie dar in primul rand cu economii de 15-20% cumparand un pachet turistic de la agentiile membre in loc sa-ti faci propriile rezervari directe.

• Prezentare
  

Nu stiu cum arata punctul lor de lucru din centrul Bucurestiului dar cu siguranta site-ul agentiei arata de parca cineva a incercat sa experimenteze toate functiile HTML pe care le cunoaste. Responsabilitatea pentru acest site apartine EU-Solutions, agentiei revenindu-i insa "meritul "de a fi ales aceasta companie de design web si a fi acceptat un site atat de prost facut. Practic, site-ul se prezinta cu cateva imagini foarte mari, in care preponderenta este plaja, ce se succed la interval de cateva secunde, alaturi de un logo, respectiv o bara de meniu portocalie si un meniu lateral cu bleu si portocaliu si poze, multe poze. Logo-ul ce cuprinde toate elementele "de baza" (mare, soare, palmier), ca la orice agentie romaneasca ce se respecta, dar cu un touch original, de Airbrush in MSPaint pe care, trebuie sa o recunosc, nu l-am mai intalnit din fericire pana acum. Ok, ok, e clar, agentia nu sta bine la partea grafica. Sa incercam atunci meniul... structurat in 5 sectiuni, ce se bat pentru titlul de "cea mai inutila rubrica pentru turistul roman", incluzand aici chiar si rubrica "informatii utile".

• Tipuri de oferte
  

Bilete de avion - Nu foarte convingator si destul de haotic, rubrica este impartita in 3 rubricute cu informatii (de contact!), preturi incepand de la... (4 propuneri) respectiv ofertele speciale, 2 la numar, pentru Dubai si Beijing, destinatii greu totusi de digerat pentru turistul roman. Daca tragem linie, avem in total 6 oferte si un numar dublu de intrebari.

Hoteluri - La capitolul hoteluri, avem doua sectiuni, la fel de "bogate" in oferte si hoteluri: Romania cu Bucurestiul ca singura destinatie si lumea cu una, doua, trei... 18 destinatii si aproape tot atatea hoteluri, dat fiind faptul ca unele dintre destinatii nu au niciun hotel listat, in timp ce orase precum Budapesta sau Praga un singur hotel afisat. Este clar ca "diversitatea" si "posibilitatea de a alege" sunt cuvinte ce nu fac parte din vocabularul managementului agentiei.

La capitolul Pachete de weekend (bineinteles, scris intr-un cuvant), aceeasi saracie de idei si propuneri: 10 pachete sumar prezentate in scop informativ, nici pe departe comercial, ce, trecand peste banalitatile ce insulta cultura oricarui vizitator (Roma- orasul fondat de Romulus si Remus, Atena - locul de nastere al democratiei, Barcelona - capitala Cataloniei, Istanbul - oras-punte intre 2 continente sau Paris - capitala artei, modei si gastronomiei), nu-si ating nici macar scopul de a informa turistul, cu atat mai putin pe cel de a-l convinge sa si cumpere un astfel de pachet.

Daca celelalte rubrici nu atrag prea tare atentia, ma gandeam ca macar vara sa ne surprinda prin varietatea de oferte. Dezamagirea celui ce se asteapta la asa ceva este pe masura asteptarilor: Vara 2009 este insa, ca mai peste tot, o rubrica populata exclusiv cu 2 destinatii, eternele Grecia si Bulgaria. Iar daca in Grecia ne sunt propuse 3 statiuni, Bulgaria ramane "in top" cu ceva mai multe statiuni dar la fel de putine hoteluri, ramanand ca transportul sa ni-l contractam noi separat.

Asa cum este moda in ultima vreme, agentia 4 Anotimpuri ne ofera si posibilitatea de a cumpara prin intermediul agentiei bilete la FIA Formula One World Championship Race 2009 si serviciile aferente (cazare, bilete de avion, rent-a-car etc). Aplauze pentru incurajarea turismului evenimential in Romania! Cu toate astea insa, informatiile de pe site (anume pretul general al biletelor) puteau la fel de bine sa si lipseasca. Oricat de greu de crezut ar parea, chiar si un necunoscator in F1, si cu atat mai mult un cunoscator caruia i se si adreseaza rubrica (pentru ca ma indoiesc sa fie prea multi turisti carora, intrebandu-se ce fac in week-end, sa le vina ideea sa mearga la Kuala Lampur pentru F1), stie ca preturile acestor bilete sau pass-uri variaza in functie de categorie si vizibilitate (in picioare, bronze, silver, gold, platinum etc) si mai stie ca aceste bilete se achizitioneaza de pe site-urile de specialitate fara a mai plati comisioane inutile agentiilor de turism.

Destinatiile exotice par a nu reprezenta nici ele punctul forte al agentiei, existand un numar de 4 destinatii, neaparat all inclusive si neaparat 10 zile. Mai mult decat atat, lipsa informatiilor la fiecare dintre destinatii pare nu numai sa nu atraga dorinta de a calatori a vizitatorului respectiv increderea lui, dar nici macar sa justifice tarifele intre 1800 si 2300 de euro de persoana. La aceasta rubrica se adauga si circuitele... sau mai bine zis circuitUL China, Tibet, Hong-Kong de 4000 euro, ce probabil a produs furori la aparitie.

Tot din categoria "turism evenimential" dar postat la o rubrica diferita, avem si concertele Tina Turner, Limp Bizkit, Eric Clapton si Boyzone, prezente deja pe site-urile mai multor agentii de turism. Iar pentru cei s-au gandit sa-si ia concediu o saptamana pentru a face shopping si s-au plictisit de Milano sau Paris, agentia propune Singapore si Dubai, nu oricum ci la Festivalul de Shopping (?!), ca singure destinatii pentru astfel de activitati. Mai mult decat atat, agentia s-a gandit si la iubitorii de golf, probabil foarte foarte multi la numar in Romania, astfel incat vine si cu o oferta inedita in... ati ghicit: Mauritius! Intorcandu-ne cu picioarele pe pamant, dam de rubrica Paradisul copiilor cu 3 pachete pentru aceeasi destinatie, Disneyland Paris.

• Tarife

E momentul sa probam, zic, spusele ANAT-ului cu privire la reducerile de 15-20% pentru clientii ce folosesc serviciile agentiilor acreditate de domniile lor, bineinteles referindu-ne doar la serviciile cu data fixa, dat fiind faptul ca pentru celelalte servicii (bilete de avion sau cazare), tarifele variaza in functie de perioada iar tarifele afisate pe pagina web sunt tarifele minime, turistului fiindu-i destul de greu sa ghiceasca singur cand poate rezerva spre exemplu o camera de hotel la un tarif minim.

Pachetele de week-end - La aceasta sectiune, nu va obositi sa cereti Roma pentru ca veti afla cu stupoare (sau nu), ca niciunul dintre hoteluri nu este disponibil pentru week-end-uri. Eu am ales Barcelona pentru 2 nopti in hotel Husa Oriente si zbor cu Iberia sau Tarom, in last minute, pachet ce agentia 4 Anotimpuri ni-l propune de la 425 euro/persoana cu toate taxele incluse. Practic, daca achizitionam serviciile separat cu ajutorul site-urilor ce stau la dispozitia oricarui utilizator de internet, am afla ca:

Daca rezervam biletul de avion direct de pe site-ul Tarom pentru week-end, pretul biletelor ajunge la 227,57 euro/persoana cu toate taxele incluse. Hotelul Husa Oriente poate fi achizitionat pe orice site la tariful de 269 euro/camera dubla pentru 2 nopti fara mic-dejun (15 euro/zi/persoana) deci in conditiile oferite de agentie ajunge la 164,5 euro/persoana pentru 2 nopti cu mic dejun. Diferenta intre pachetul oferit de agentie (minim 425 euro/persoana) si achizitionarea pe cont propriu a serviciilor (392 euro) este de 32.93 euro/persoana, adica aproximativ 10% in plus la agentia ANAT.

La hotelurile oferite pentru sejurul estival agentia nu sta deloc mai bine. Daca alegem, spre exemplu, un sejur de 7 zile in hotelul Melia Grand Hermitage (5*) la Nisipurile de Aur, o camera deluxe cu vedere spre parc si mic dejun inclus, in high season ajunge la 122 euro/camera/noapte deci un total de 854 euro/sejur. Daca vom incerca sa rezervam acelasi hotel pe un alt site, aceeasi camera poate fi rezervata la un tarif variand intre 84 si 94 euro/noapte, in aceleasi conditii (mic-dejun si taxe incluse) deci un total de 594.3 euro (hotel-board.com) sau 658 euro (gtahotels.com), o diferenta de 196 euro in cel mai nefericit caz, ce se traduce printr-un procent de aproximativ 30% in plus fata de sistemele de rezervare on-line respectiv tariful real al hotelului.

O privire fugara asupra ofertelor de bilete la Campionatul Mondial de Formula 1, incepand de la 90 de euro probabil de persoana pentru circuitul de la Kuala Lampur respectiv asupra celor ce pot fi achizitionate pe pagina oficiala (formula1.com), ce incep de la 27 euro/persoana, releva o diferenta evidenta ce nici nu necesita convertita in procente.

Pentru destinatiile exotice, compararea preturilor si tarifelor este si mai dificila, dat fiind faptul ca agentia uita sa mentioneze ca tarifele afisate nu includ taxele. de aeroport. Chiar si asa, daca alegem spre exemplu Varadero (Cuba), pentru 10 zile (eu am ales 04-14 iuniei pentru ca e destul de greu sa sincronizezi datele celor 2 companii aeriene si mai ales orele, dar puteti alege orice alte date in perioada mai-iunie) in hotelul Melia Varadero in regim all inclusive, cu bilete de avion Tarom (Bucuresti-Frankfurt) si Condor (Frankfurt-Varadero), agentia ne ofera un tarif incepand de la 1800 euro/persoana.

Hotelul Melia Varadero poate fi rezervat direct de pe site-ul lantului hotelier solmelia.com la un tarif de 128 euro/camera/noapte deci un total de 640 euro/persoana pentru cele 10 zile. Biletele de avion se pot achizitiona pe site-urile celor 2 companii aeriene la 222.93 euro/persoana Bucuresti-Frankfurt dus-intors si 778 euro/persoana Frankfurt-Varadero dus-intors, cu toate taxele incluse. Desi la prima vedere, diferenta intre tariful propus de agentie pentru pachet si tariful real nu pare prea mare (159.04 euro), taxele pentru cele 2 aeroporturi, neincluse in tariful agentiei ajung la cateva sute de euro, ceea ce inseamna un tarif cu aproximativ 25-30% mai mare la agentia ANAT.

Daca va hotarati sa cumparati un bilet la unul dintre concertele propuse de agentie, mare atentie la tarife: un pachet incluzand un bilet in picioare pe gazon la concertul Tina Turner din Praga spre exemplu, la care se adauga si 2 nopti de cazare (26-28 aprilie) in hotelul Movenpick (4*) si fara transport este propus de agentia 4 Anotimpuri la 237 euro/persoana. Biletul pentru concert poate fi cumparat online de pe site-ul oficial O2 Arena la pretul de 1790 CZK adica 65.31 euro la cota de azi in timp ce hotelul poate fi rezervat la o agentie online (spre exemplu booking.com) la tariful de 171 euro/camera dubla cu mic-dejun si taxe incluse pentru 2 nopti deci 85,5 euro/persoana. Astfel, daca alegem sa rezervam biletul si hotelul singuri, vom face o economie de 86.19 euro, ceea ce inseamna ca tariful agentie este cu aproximativ 50% mai mare decat tariful real al serviciului. Pai ce facem, domnilor de la ANAT?

• Politica de anulare

Ca la orice agentie romaneasca, conditiile de anulare a rezervarii sunt o vesnica necunoscuta si ramane sa ne interesam pe unde putem, pe la vecini, la prieteni sau colegii de birou, in orice caz, nu pe site.

• Asistenta la rezervare

Desi nu credeam, aspectul total anti-comercial al site-ului este compensat de o atitudine puternic comerciala a angajatilor. Dar asta cu o conditie: sa contactati cel putin telefonic, daca nu in persoana agentia pentru ca altfel, prin e-mail sa spunem, nimeni nu se oboseste sa raspunda. Voind sa testez eficienta agentilor, am trimis mai intai un e-mail cu o cerere explicita (deplasare profesionala pentru o persoana, 3 zile la Paris in hotelul Concorde La Fayette cu zborul aferent) careia nu i s-a dat curs in 24 de ore. Neprimind un raspuns, am contactat telefonic agentia unde o persoana cu un aer plictisit mi-a confirmat primirea cererii pe e-mail si mi-a promis un raspuns tot pe e-mail in urmatorul sfert de ora, notandu-mi din nou adresa de e-mail(?!), in incercarea de a ma expedia cat mai rapid. Nu trec insa 5 minute si primesc un telefon de la o reprezentata a agentiei, de data aceasta cu o atitudine total diferita, surprinzator de preocupata de cererea mea, atat de eficienta in a-mi cere toate detaliile incat nici nu mi-am putut da seama daca era aceeasi persoana sau nu. Uimitor, imi zic, chiar de apreciat! Dar caderea mea in admiratie nu a durat mult! Peste inca 5 minute, un nou apel, de la aceeasi persoana, care imi confirma gasirea unui zbor cu Air France, la 290 de euro/persoana, valabil numai in acea zi, pentru ca respectiva companie aeriana cere confirmarea imediata spre a garanta acel tarif. Trecand peste tonul apasat al agentului, informatia este partial adevarata: tariful si disponibilitatea unui loc la acest zbor nu pot fi garantate fara confirmare si deci plata serviciului... numai ca o companie aeriana nu preseaza clientul, dat fiind faptul ca rezervarea se efectueaza online, deci independent de controlul direct al companiei, iar tariful este de 221,83 euro/persoana cu toate taxele incluse, conform site-ului oficial al Air France. Ma prefac insa ca nu cunosc aceste detalii si ii explic agentului faptul ca rezervarea nu este pentru mine, asadar trebuie sa discut cu persoana care beneficiaza de serviciu, deci care il plateste, moment in care conversatia placuta si binevoitoare se scurt-circuiteaza, lasand locul celebrelor tehnici de vanzare locale si insistentei inutile: da dar maine tariful nu va mai fi acelasi si locul nu poate fi garantat fara plata imediata. Ok, zic, asa sa fie, imi asum riscul si cer politicos oferta cu zborul si hotelul, care inca nu m-a lamurit daca e valabil sau nu si la ce tarif (probabil nici nu cautase), pe e-mail, raspunzandu-mi-se pe un ton sec ca o voi primi. Cred ca este inutil de spus faptul ca acel e-mail nu a mai ajuns niciodata, ca pedeapsa ca nu am rezervat pe moment cu un comision de 70 euro, doar pentru biletele de avion, atunci cand mi s-a spus serviciul, ca un client rau ce sunt. Cam atat a durat deci profesionalismul agentiei, ce-i drept insa destul pentru a-mi crea o idee despre practicile comerciale de pe piata turistica romaneasca.

In final, nu-i nevoie sa trag eu concluzia, aceasta apartinandu-i, cu mici retusuri, chiar agentiei, la rubrica Prezentare: suntem orientati 100% spre clienti, fiind un partener de incredere, eficient, flexibil si responsabil. Ce-i drept, ca la mai toate agentiile de turism de pe piata romaneasca, cu eficienta, flexibilitatea si responsabilitatea stau mai prost dar orientarea este 100% catre client, sau mai exact catre buzunarul lui, si am toata increderea ca nu lasa nici cea mai mica ocazie de profit sa le scape. Cat despre dorintele pe care e nevoie doar sa le numim pentru ca ei sa le implineasca, as putea spune cu siguranta ca, desi pe aceasta au indeplinit-o cu succes, achitarea unor tarife duble fata de cele reale pentru servicii extrem de limitate nu se numara printre ele (si nici nu-mi amintesc sa o fi citit pe undeva pe site-ul ANAT). Incercati deci altele!

Si apropo de mimetism

Si pentru ca tot venii vorba de mimetism turistic, haideti sa facem cunostinta cu cativa dintre "profesionistii" in turism, ce au binevoit sa-si prezinte ofertele la unul dintre targurile de turism din 2008 si care sunt direct responsabili pentru monotonia de pe piata turistica romaneasca.

Sa incepem cu domnul Traian Badulescu, editor al revistei Tour.ist, presedinte al Clubului Presei de Turism si purtator de cuvant al ANAT (ceea ce suna "intr-un fel"), care isi pretinta produsul si care se pare ca a invatat 2 cuvinte (turism si know-how) si le repeta obsesiv, spunand nimic cu aerul atotstiutor a celui ce imparte cunoastere.



Sa il ascultam apoi pe domnul Adrian Stan, director de marketing al agentiei EuroTravel (Targoviste), care ne prezinta "ca si noutate", probabil doar pentru domnia sa, oferta de vara Bulgaria 2009.



Iar daca erati in pana de idei pentru urmatorul sejur, Claudia Paun ne explica, bineinteles cu ticurile verbale aferente, cum o Vacanta de Vis inseamna pentru ei un revelion la Paralia, in cele 2 hoteluri (wow, 2 hoteluri!!!) propuse de agentie, "asa cum ne-au obisnuit". Pai daca tot "ne-au obisnuit", nu ar fi cazul, ma gandesc, sa mai schimbe putin placa?!



Sa schimbam putin aerul zic, cu oferta Travel Shop, prezentata de Alina Manescu. Asta doar in teorie si imagine pentru ca practic si aceasta agentie promoveaza tot clasicele Grecia, Turcia, Bulgaria. Ce original!



Dar ajunge cu Grecia, Turcia si Bulgaria, haideti sa vedem ce ne propune "cunoscuta" agentie Christian Tour:



Pai cum? Tot Grecia si Turcia? Da, dar pe un alt ton! Bine atunci, haideti sa-l ascultam pe domnul din imaginile ce urmeaza, Alen Georgescu, general manager al Eurotravel Tgv, caci pare mai impunator, invitandu-ne sa vizitam anul acesta ce altceva decat... Bulgaria!



Iata si o agentie mai cu "dare de mana", ce-si face publicitate in sketch-urile lui Gyuri Pascu, pentru a ne propune prin gura domnului Adrian Tudosescu de la Romadria Confort, la 11 ani de la infiintare, o destinatie inedita: Grecia (Paralia si Halkidiki).



Daca v-ati plictisit de Grecia terestra, incercati atunci pe mare: croaziera Grecia-Italia cu Adonis Travel, reprezentant in Romania a Mineoan Lines.



Iar pentru diversitate, incercati si o varianta Egipt sau Tunisia, promovate de Best Reisen, probabil din disperare dar sfidand ridicolul, prin dansul din buric la standul agentiei.



Apropo de subiectul trecut, I rest my case! In speranta ca macar v-ati distrat, in cel mai trist sens al cuvantului, ma duc sa caut un Emetiral.

Mimetismul turistic

Nu prea am fost turist in ultimii ani. Pe cat de trist pe atat de paradoxal... Cred ca si in domeniul asta se aplica regula frizerului prost tuns si asta pentru ca, lucrand in turism, concediul iti este conditionat de sezon, de care tu nu poti niciodata profita pentru a face posibile calatoriile clientilor tai. Vara este intotdeauna exclusa din calcul: nu poti pleca in vacanta tocmai vara, cand pleaca toti turistii si au nevoie de asistenta ta. De la Ibiza si Magaluf la Cancun si Playa del Carmen, trecand prin Lagos si Cascais, toata Costa Brava si Costa del Sol, Madeira, Sharm-el-Sheik si Hurgada sau resorturile luxoase de pe litoralul marocan, vrand-nevrand trebuie sa le inveti si sa le stii pe toate ca si cum ai fi fost acolo. In plus vara se fac banii! Si toamna! In niciun caz nu poti pleca: la inceputul toamnei sunt "turistii intarziati", cei ce au asteptat ieftinirea serviciilor pentru a se bucura de o vacanta linistita, si nu stiu cum se face ca acesti turisti incep sa fie din ce in ce mai numerosi. In plus, e momentul pentru turismul cultural: in Paris nu poti sa arunci un ac, Praga, Viena, Londra, eterna Barcelona, Madrid, Lisabona gem si ele de turisti. Apoi toamna au loc de obicei o multime de evenimente, conferinte, intalniri si mai stiu eu ce in cele mai indepartate colturi ale lumii (sa imi amintesc doar de congresul de cardiologie din Buenos Aires sau Salonul de Orologeriei de lux de la Geneva), astfel incat nu te poti bucura de un moment de respiro. Daca mai pica si un Grand Prix gen cel de la Valencia, te-ai scos, trebuie sa inveti si oraselele situate de 70 de km distanta. Spre sfarsitul toamnei, clientii grijulii incep cautarile pentru perioada de iarna, fie ca-i vorba de Craciun sau Revelion, fie de ski, iar cererile nu vor scadea pana in ultima zi. Primul pe lista este New Yorkul, sa vada turistul bila in noaptea de Revelion, apoi toate capitalele, apoi destinatiile clasice de munte si mare. Trebuie sa stii cat e stratul de zapada la Sierra Nevada in Spania si Chamonix-Mont-Blanc si cat costa telescaunul in Soldeu, Encamp, Arinsal, Canillo. Primavara nici sa nu-ti treaca prin cap, daca GSM-ul din Barcelona, carnavalul de la Rio, Nisa, Venezia, saptamana modei din Paris, Milano, Londra sau Madrid sau Festivalul de Film de la Cannes iti spun ceva. Dar tu nu te poti opri la o informatie asa generala: tu trebuie sa stii si in pasi distanta de la hotel pana la centrul de expozitii din orasul respectiv. Pana atunci insa, mai trece peste tine si un Valentine's Day, cand turistul cauta o atmostfera romantica iar Parisul, Bruges-ul sau Venezia devin neincapatoare. Apoi vin Pastele la ei, cand trebuie sa te dai peste cap si sa faci 3 tumbe daca vrei sa mai gasesti o camera de hotel in Roma, Paris, Nisa, Madrid, Barcelona, Cordoba, Praga, la munte, la mare, oriunde! Odata trecute Pastele, vine Feria de Abril in Spania, astfel incat din nou toata lumea se duce buluc in orasele istorice, gen Sevilla. sau Toledo. Nu ti-a ajuns asta, tot spaniolii iti mai servesc si un Punta de Mayo, asta in timp ce toti ceilalti locuitori ai planetei profita de un 1 Mai la munte la mare sau preferabil la Paris, unde cand deschizi pagina de hoteluri nu mai gasesti nici macar 1 hotel din cele 2000 contractate. Si apoi vine iunie si o iei de la capat, cu sute si mii de destinatii din lumea intreaga, in fiecare zi invatand una noua, caci turistul strain este inventiv!

Ma gandesc insa la turistul roman sau mai degraba la limitarea lui cand o lume intreaga i se deschide in fata iar el alege sa-si petreaca cele 7-10 zile de concediu pe care le are intr-un an in tari precum Bulgaria, Grecia sau Turcia. Citeam deunazi un extras dintr-un interviu al doamnei Lacramioara Ionescu, directorul unei agentii turoperatoare, aducand in discutie cu un aer critic, de unde si o anumita superioritate in tonul domniei sale, un anume mimetism turistic intalnit la romani. E drept, acest mimetism turistic exista si provine in mare parte din lipsa de cultura si de informatie profesionista in domeniul turistic. Este cat se poate de adevarat ca "romanii isi fac concediile in functie de recomandarile colegilor de birou" sau a vecinilor de bloc si nu se obosesc nici macar sa caute singuri o destinatie turistica. Pe de alta parte insa, vina pentru acest mimetism deplans si criticat de "profesionistii" in turism nu apartine ea cumva tocmai acestor "profesionisti"? Nu ei sunt cei ce stabilesc tendintele si nivelul pietei in turism? Deschideti la intamplare 5 site-uri de agentii de turism si analizati ofertele de prima pagina iar acestea vor fi invariabil: Albena, Thassos, Corfu, Creta, Halkidiki, Antalya si mai nou Thailanda. Nu sunt acestea destinatiile promovate de agentiile de turism romanesti? Si in acest caz, nu agentiile sunt cele ce beneficiaza de acest mimetism turistic?

Cred ca regula este simpla: la inceput, agentiile romanesti au obtinut cateva pachete pentru aceste destinatii, destul de ieftine in principiu, la care se putea adauga un comision generos fara ca pe romanul, dornic de a calatori in afara tarii si satul de mizeria de pe litoralul romanesc, sa-l usture prea tare la buzunar. Dublat si de faptul ca serviciile turistice in aceste tari erau si sunt net superioare celor din Romania, afacerea a mers ca pe roate si vestea s-a dus, in beneficiul agentiilor de turism care, vazand cum vin banii, au incheiat contracte din ce in ce mai avantajoase cu operatorii din aceste zone. Avand acest atu, nimic nu i-a mai impiedicat pe turoperatorii romani sa promoveze pana la refuz aceste oferte. Si cum turismul a devenit o afacere intotdeauna profitabila si pe la noi, au aparut alte si alte agentii care au aplicat aceeasi metoda, generalizand pur si simplu pachetele pentru Grecia, Turcia si Bulgaria, cu toate ca piata era suprasaturata, astfel incat cum te duci, cum te intorci, asta este tot ce vezi. Si atunci, devine oarecum normal ca orice turist, cu gandul la poza frumos lucrata de pe pliant si cu mana la buzunar, lovindu-se de fatada publicitatii si avand si in mentalul colectiv ideea ca toata lumea merge acolo si nimeni nu s-a plans, sa isi indrepte atentia si banii tocmai catre aceste destinatii. Pe de alta parte, nici agentiile de turism, care de ce sa nu recunoastem, fac bani bunicei din vanzarea acestor pachete, nu fac prea mare uz de imaginatie pentru a contrabalansa afluxul de turisti din aceste zone si nici nu mai taie putin din comisioanele proprii pentru a putea promova si alte destinatii. Atata timp cat in mentalitatea turistului exista ideea preconceputa si indusa de agentiile romanesti cum ca o vacanta intr-o zona mai vest-europeana sau mai exotica este considerabil mai scumpa (nimic mai fals!), este si normal ca omul sa se orienteze catre o vacanta moderata, mai pe la greci, mai pe la turci, ca vorba aceea, "aia nu-i tot mare?".

Si atunci, de unde atata nemultumire in tonul agentiilor de turism? Sa fie oare o lamentare la grija continua si eforturile sustinute ale agentiilor de turism de a diversifica vacantele romanilor? Sau poate nemultumirea lor se traduce mai simplu: prin faptul ca s-au plictisit de castigurile "modeste" aduse de aceste vacante si se pregatesc sa promoveze vacante mult mai "exotice" la tarife mai putin modeste, dar asta bineinteles, de dragul turistului si nu de cel al propriului buzunar. Oricum ar fi, solutiile gasite de agentiile de turism, fie ca-i vorba de Thailanda sau Egipt, sunt pe cat de scumpe pe atat de proaste. Se cauta deci originalitate! Gasitorului recompensa si un comision gras! Pana atunci insa, mai usor cu critica turistilor in ziare pe vreme de criza si, daca se poate, dar numai daca se poate, mai mult cu calitatea serviciilor pe care nu vad s-o dezbateti atat de transant pe niecaieri!

* Cateva imagini din Bruges (Belgia), o destinatie pentru orice sezon, doar pentru "rafinati", oras votat in 2008 ca "a top World destination" si locul 7 in clasamentul TripAdvisor pentru destinatii europene, pe care nu am intalnit-o pe la agentiile romanesti.